2014年2月26日水曜日

お客様との良い関係を続けるには?

私の車は来月車検を受けなければなりません。
これまでは購入していた販売店から年を越した頃にまず車検を受けなければな
らないと連絡がありました。
その際には、その時期に起きそうな故障などの情報を教えてくれ、その点につ
いても点検しておきます、などと言ってくれていました。
また、交換しておいた方が良い部品などについてもアドバイスをくれていまし
た。
そして1週間後には見積を持って自宅まで来てくれ、だいたいその際に予約を
入れるという流れになっていました。

昨年春、ずっと担当してくれていた営業の人が家業を継ぐということで退職さ
れ、新しい担当の方が着いたのですが、一度電話をくれただけで、全くコミュ
ニケーションを取っていませんでした。
私は、車検の事はいつも以前の担当者さんに教えてもらうまで忘れているよう
なうっかりさんなのですが、今回は残り一ヶ月を切る状況で新しい担当者から
電話をもらい、慌てています。

その担当者さんからは、「もうすぐ車検です、お早めにご予約ください」とだ
けで、アドバイスは無し、いくら掛かるのかの情報も無しです。
同じ販売店でもサービスレベルは違うものですね。
残念なような気もしますが、今回の車検は別のところで受けようかと現在思案
中です。

自動車販売店は普段から◯◯フェアなどのイベントは行っています。
しかし、既に車を売ってしまった人に対してはなかなか響きません。
車はそう簡単に買い換えるものではないですから。
しかし、お客様とはコミュニケーションは取り続けたい。
そのような状況では車検という機会はとても重要です。
しかし、現在は車検を安くする専門業者も多くあります。
では、販売店で車検を受けようと思ってもらうには何が必要なのでしょうか。

売った車の事を熟知していること、そしてその価値を伝えることが必要です。
以前の担当者さんは、同じ車を多く販売していることにより知り得た経年劣化
に伴う問題点をいろいろと教えてくれました。

そんな事か、と言われるかもしれませんし、私も当然のように聞いていました。
しかし、新しい担当者さんからは、そのようなアドバイスはありませんでした。
ただ、車検が近いので予約してください、と。
それでは車検専門業者よりも高いだけの車検屋さんです。

この話を住宅に置き換えてみるとどうでしょうか?
知らないうちに建てた家がリフォームされていた、という話はよく聞きます。
そのような話と今回の話は共通点があるように思います。

一度お客様と良い関係を続けるための施策についてじっくり考えてみてはいか
がでしょうか。


住宅産業塾
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2014年2月18日火曜日

新春セミナー2014で講演いただいたいすみ鉄道・鳥塚社長様がガイヤの夜明けに取り上げられます

先日開催しました新春セミナー2014で講演いただいた、いすみ鉄道の鳥塚社長
様がガイヤの夜明けに本日取り上げられます。
危機的状況にあったローカル鉄道・いすみ鉄道を見事再生された鳥塚社長様の
これまでの道のりなどが紹介されます。
その他にも和歌山県の赤字ローカル線・南海鉄道貴志川線などの紹介もされる
ようです。

鳥塚社長様の講演は中小企業にとっては参考になる話ばかりでした。
この機会に、より詳しい話をお聞きになってみてはいかがでしょうか。




住宅産業塾
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2014年2月14日金曜日

住宅産業塾「新春セミナー2014」特別座談会  "常識と既成概念の打破に挑戦"

住宅産業塾 工務店応援通信からいすみ鉄道の鳥塚社長の講演内容を記載させ
ていただきます。


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◆住宅産業塾「新春セミナー2014」特別座談会
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 "常識と既成概念の打破に挑戦"
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「新春セミナー2014」第3部は「新春特別座談会」として"常識と既成概念の打
破に挑戦"というテーマで討論。参加者は住宅産業塾塾長長井克之をコーディー
ネータに、新建新聞社代表取締役社長・三浦祐成氏、先端起業科学研究所所長
・竹内裕明氏、そして住宅産業塾マーケティング顧問のO氏。

いま「変わるものは何か、変わらないものは何か」というキーワードから生き
残る工務店は何をすべきなのかを探りました。各氏の話をまとめてみました。


○テーマをクロスさせるなど「交差点」を持つという発想が大事-三浦祐成氏-

・これまで人口も経済も膨らむ時代で、そんな膨らむ時代の勝ち組はハウスメ
 ーカーでした。デフレの時代になってパワービルダー、ローコストビルダー
 が勝ち組になりましたが、これからはどうなるかといえば、縮む時代です。
 縮む時代はむしろ大手メーカーは苦しい。そこでチャンスが生まれるのが工
 務店。地域の工務店が連合体を組んで地域を元気にしながら住宅需要を盛り
 上げていくことが大事だ。
・交差点を持つという発想をしてみてはどうでしょう。家づくりに何をクロス
 させるかを考えることも大切。一例として、健康と住宅をクロスして健康住
 宅が生まれました。
・エネルギーなどもありますが、何をクロスするのかは自由。生活側からクロ
 スさせてはどうでしょう。価値軸を変え、既成概念をこわして、たのしい、
 ワクワクをクロスさせるのもいいでしょう。おもしろがる人たちをファンに
 したい。また、ムダを楽しむということもクロスできるでしょう。
・"余白"というのがキーワード。全部完成品だとつまらない。自分で造りたい
 人が女性を中心に増えています。そこでこれからは注文住宅とは何かが問わ
 れてくるでしょう。


○世の中で地域で、"変わらないもの"を考えると楽しくなる-竹内裕明氏-

・これからの10年は家にあるあらゆる家電やモノがインターネットに繋がって
 いく時代です。ある意味家全体がネット家電化していくということです。そ
 して技術の変化に伴って生活も変化していく。変わるものというは、しっか
 り世の中を見ていたらわかりますが、問題は変わらないものをよくみていく
 ことです。住宅産業における変わらないものは何か。産業全体ではなくても、
 地域の中で変わらずに求められているのは何かを考えることも必要です。
・家を建てるのは1つのプロジェクト。お父さん、お母さんの自分史、子ど
 もたちの自分史をそれぞれ書き出してもらう。そして家づくりをする。こ
 れは見えないもの、変わらないものを引き出す作業法なのです。
・創造の創は絆創膏というように傷のこと。世の中少し傷があるほうが魅力
 があるんです。自分で修理するとか、創る楽しみがあります。これからは
 そうしたDIYの魅力が強まるでしょう。


○買手の主導権が強まり、価値ある住宅をつくるところが生き残る
                                  -住宅産業塾マーケティング顧問 O氏-

・いまは大競争の時代。そしてこれからは買手の主導権が強くなる。本当に価
  値のあるものを見極める人が増えていくでしょう。価値のないものをつくっ
  ていると、お客さんに見透かされる時代になってくるでしょう。
・20~30年前は住宅着工が多い時代でした。その家々がリフォームする時代に
  なっています。これからは本当のリフォームのマーケットがやってきます。
 流れをみるとき、長い目で考えることが大事です。
・工務店の弱点はコミュニケーション力。自分たちの強みをきちんと伝えるこ
 とが問われます。コミュニケーション力というのを真剣に考えていきましょ
 う。


○お客様の想いを聴き、お客様には”らしさ”を伝え、
      より良い幸福の城つくりを進めていこう   -長井克之塾長-

・家づくりではヒアリング、ご要望確認が最も大切。ご夫婦でも住まいに対す
 る想いは違うことが多いもの。これまではそれを無視して簡単に住まいを作
 ってきました。もう一度原点に帰り、想いを聴くということを強化しなけれ
 ばなりません。
・年間数十棟の工務店であれば、好きなモノをつくるのが良いのではないかと
 思います。そこにフィットするお客様がいれば良いのですから。これからの
 マーケットは確実に厳しくなります。そこで生き残るには、競争しないため
 の仕組みや”らしさ”の構築が必要です。それがブランドになっていきます。
・そこで必ず必要になるのが、見える化・わかる化です。良い会社・良い商品、
 これをいかにわかってもらうか、しっかりと考えていく必要があります。


                      (文責:住宅産業塾・松浦誠)


住宅産業塾
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いすみ鉄道鳥塚亮社長が語る「ローカル線再生の型破り手法とは?」

住宅産業塾 工務店応援通信からいすみ鉄道の鳥塚社長の講演内容を記載させ
ていただきます。

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◆住宅産業塾「新春セミナー2014」特別講演
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 いすみ鉄道鳥塚亮社長が語る「ローカル線再生の型破り手法とは?」
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○航空会社を辞めローカル鉄道の社長に

住宅産業塾「新春セミナー2014」の特別講演として千葉県房総の里山を走るい
すみ鉄道株式会社の代表取締役社長・鳥塚亮氏が講演。タイトルは「ローカル
線再生の型破り手法とは?」。
ユニークな発想で経営再建に立ち向かった鳥塚社長のお話をまとめてみました。

いすみ鉄道は、千葉県房総半島のいすみ市・大多喜町を走るローカル路線。
365日毎日列車を走らせても運賃収入が1億円未満。経費が人件費も含めて2億
円ということで毎年1億円ずづ赤字。それをなんとかくい止めなければいけな
いということで、5年前の2009年に経営再建で社長応募123人の中から選ばれて
鳥塚氏が社長に就任。航空会社に勤めていましたが「軽い気持ちで応募」した
といいます。


○列車が走る風景を守ろう

ローカル線問題は昭和40年代から問題になっていますが、いまだ解決されませ
ん。「45年やっていて解決しないのなら、やり方がわるいんじゃないか。今ま
でのやりからの延長戦上に未来はない。だったら別のやり方をしましょう。そ
れが私が社長に就任したときのポリシー」と鳥塚社長は語ります。

ローカル線というと「乗って残そう運動」がありますが、鳥塚社長は、こうし
たやり方に反対です。その理由を「なぜならローカル線は営業距離が20キロか
ら40キロのところを走っていますが、本来の交通機関として生き残るためには
人口が10万人は必要。ところが殆どのローカル線沿線にはそれだけの人口がい
ません。だからいすみ鉄道を含め、ローカル線では乗って残そう運動は成り立
たないのです」と語ります。

そこで鳥塚社長は地元の人に「もう乗らなくていいよ」と語りかけます。しか
し、それでは存続できないという住民に"では何を残したいのだ"と問いかけま
す。すると「これまでのように列車の走る風景を守りたい」ということがわか
ってきます。それならその風景を守ろうと動き出すのです。鳥塚社長は「地元
の人たちは駅に花を植えるなど大事にし、そして頑張ってきた。そんな頑張っ
てきた人たちがた浮かばれない世の中では日本の将来は無い。やっていてよか
ったな~と思う世の中にしないといけない」とその思いを語ります。


○女性をターゲットに「ムーミン列車」

「いままでやってこなかったことをやる」というのが鳥塚社長のポリシー。

まず観光列車を走らせることにしました。観光列車というとSLとかトロッコ
思い浮かべますが、「お金がないから列車にムーミンのシールを貼って、ムー
ミン列車としました」。

これが「かわいい!」と受けたのです。すると女性雑誌に「かわいい列車の旅」
と特集を組まれ、観光客もやってきて町はにぎわうようになりました。

ジャニーズジュニアともタイアップ。録音されたアイドルの車内アナウンスが
流れるだけですが、若い女性がいすみ鉄道に来てくれるようになりました。こ
のような常識破りの手法を次々と打ち出し、鉄道の存続が決定したのです。


○「男性諸君!お待たせしました」

鳥塚社長の次の作戦は「世の男性諸君!お待たせしました」と、今度は鉄道フ
ァンをターゲットにします。昭和40年代ディーゼルカーのキハ52形の列車を
200万円で購入しました。

イベントで国鉄時代を再現するなど、鉄道ファンの心をくすぐります。昭和ブ
ームに乗った作戦でもありますが、写真を撮りにたくさんの人がやってきます。

ブログで話題となり、「オート三輪をディーゼルの隣に置いて写真を撮りたい」
とオールドカーが駅に来ます。すると「今度はボンネッバスもやってきた」と
また話題になり、好循環が始まりました。

また、訓練費700万円を自己負担で素人が運転手の免許を取れるような企画を立
て、お金をかけず話題をつくり続けています。

いまは究極のグルメ列車「イタリアン・ランチクルーズ列車」などを走らせて
話題になっています。
『「何もない」があります』と何もないことを逆手に取ったPRも…。

鳥塚氏の話は「既存の発想を打ち破る」「中央からではなく徹底して地域から
の視点で考える」「顧客が求めるものは何か考える」といったように、「顧客
の創造」に何をすべきなのか、ヒントを与えてくれました。

                      (文責:住宅産業塾・松浦誠)


住宅産業塾
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2014年2月13日木曜日

4月、新卒が入社する季節が来ます

2月も中旬になりました。
あれよあれよという間に3月になり、そして4月は入社のシーズンです。
皆さんの会社では新卒の方は入社されるのでしょうか?

住宅産業塾では毎年4月に、新人向けの研修を開催しています。
題して、新人・基礎研修です。
今年は4月3日(木)から5日(土)までの3日間、しっかりと学んでいただきま
す。
住宅産業塾の新人研修ですが、他の研修会社の新人研修とはちょっと違います。
住宅産業塾は住宅業界専門のコンサルティング会社ですから、当然、住宅業界
に特化しています。
講師も住宅ビジネスの専門家ですし、住宅業界での諸先輩方にも、経験をお話
いただきます。
とにかく、住宅業界で知っておくべきことを、研修の場で学べるということが
特色です。

もちろん、一般的にマナーなどの基本的な新人がマスターしておくべきことも
学んでいただきます。

新人研修には”OJT”という会社も多いのでしょうが、まずは基本的な事は研修
でマスターしてもらう方が、戦力になるまでの時間が短くてすみます。
住宅産業塾の新人研修で入社したての新人を、住宅業界で生きていく社会人に
変身させてみませんか。


住宅産業塾
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2014年2月12日水曜日

顧客データベースを活かしていますか?

顧客データベースを活かしていますか?と言われても、何のことだかわからな
い、と言う方も多いかもしれません。

では、顧客データベースを今何に使っているかという事を考えてみてはいかが
でしょうか?
まず営業ですが、お客様の名前や住所、家族構成などが書かれたリストを持ち、
営業の進捗を管理する表などに生まれ変わっているかもしれません。
それも活用の一つです。
また、イベント等の情報を送るための住所録になっている場合も多いかと思い
ます。
これも立派な活用です。

まだ他にもありあす。
例えば、お客様の情報と営業マンとを掛けあわせ、何回くらいの営業で契約で
きたかを測るという事もできます。
営業でのフローがきちんと決まっていれば、どの営業マンがフローのどこで立
ち止まることが多いかなどの統計情報に活かすこともできます。

アフターでしたら、いつどこのお宅に点検に行くべきかという事を導き出すこ
とが基本です。
それに加え、奥様の誕生日などがデータベースに入っていれば毎年花を送ると
いうこともできますね。
お子さんが何年生まれかが分かれば、小学校、中学校の入学時にはお祝いを送
る事もできるでしょう。

アフターでは単に点検に行くというだけの関係になってしまうと、それは単な
る業者です。
お客様は家を作る時、人生をあなたの会社に託す、というくらいの気持ちです
ので、あなたの会社に頼んでやっぱり良かった、と思い出していただける演出
をする必要があります。
そのための基本情報も顧客データベースにはあるはずです。
しっかり活用していきたいものです。


住宅産業塾
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